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20.11.

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Bitte Aufwachen: Social Media im Tourismus

Über die Sinnhaftigkeit von Social Media im Tourismus wird kontrovers diskutiert. Am Mittwochabend habe ich auf einer Veranstaltung des Travel Industry Clubs zum Thema „Medienlandschaft und Kommunikationswege sind im Umbruch“ Zitate eines Panelteilnehmers gehört wie „Facebook ist völlig überbewertet – oder erinnert sich heute noch jemand an Second Life?“ (sinngemäß). Ich bin immer wieder überrascht, dass über das „Macht Social Media Sinn?“ oder „Ist Social Media nur ein temporäres Phänomen?“ überhaupt noch diskutiert wird. 100 Millionen Log Ins pro Tag bei Facebook sind Fakt, die Konsumenten entscheiden über ihre Mediennutzung, darüber brauchen wir nicht mehr zu diskutieren. Und genau diese Nutzung von Medien hat sich in den letzten fünf Jahren nachhaltig verändert, dieser Prozess wird sich in den kommenden fünf Jahren mit unveränderter Geschwindigkeit (oder sogar noch schneller) fortsetzen.

Umso wichtiger finde ich es, nicht über das „Ob“ zu diskutieren, sondern über die Auswirkungen auf die Anbieter im Tourismus, vom kleinen Hotel bis zum multinationalen Reiseveranstalter. Aus meiner Sicht waren vor 10 Jahren zwei Gründe für den Erfolg einer standardisierten touristischen Leistung (z.B. Ferienhotelerie) entscheidend: Werbe- und Vertriebsdruck. Die wirkliche Qualität der Leistung konnte der Kunde vorab kaum prüfen. Heute sieht die Welt anders aus. In der ersten Phase der Revolution (versteht mich nicht falsch, aber ich glaube wirklich daran, dass sich die Medien und damit auch die Werbetreibenden am Beginn einer gigantischen Umwälzungsphase befinden) haben Kunden Informationen im Internet bekommen, um vorab zu prüfen, wie es vor Ort wirklich aussieht. Ob das Strandhotel wirklich am Strand und nicht direkt neben dem Flughafen liegt, lässt sich über Hotelbewertungen, Google Maps, You Tube und Flickr innerhalb von drei Minuten prüfen. Die zweite Phase wurde mit Social Media eingeläutet. Negative, aber auch positive Kommentare z.B. zu einem Hotel, werden jetzt nicht nur unter Freunden beim gemeinsamen Kochabend ausgetauscht, sondern über Facebook (sehr wichtig) und Twitter (zumindest ernst zu nehmen) 100 oder 1.000 fach gestreut. Kunden werden zu „Medien“ und damit im Besten Fall zu Werbeträgern, aber im Falle von Enttäuschung auch zu Kritikern (diese Rolle haben werbefinanzierte Medien nicht immer umfassend wahrgenommen).

Märkte sind Gespräche. Das war früher so und das wird auch so bleiben. Während die Gespräche allerdings früher im kleinen Kreis stattfanden, werden Gespräche heute über Social Media breit gestreut. Und sie sind extrem glaubhaft, weil der soziale Filter „Freunde“ dazu kommt. Und genau damit müssen wir uns auseinandersetzen. Im ersten Schritt durch Zuhören, im zweiten Schritt durch individuelle Reaktionen und im dritten Schritt durch aktives „Mitmachen“.

Die Diskussion wird weiter gehen. Im Markt und bei entsprechenden Veranstaltungen. Wenn ich Dirk Bremer, Präsident des Travel Industry Clubs, am Mittwochabend nach der Diskussion richtig verstanden habe, wird dieses Thema zukünftig im Travel Industry Club ein höheres Gewicht bekommen. Das freut mich sehr, denn hier sind die Schwergewichte des Tourismus wie sonst nirgends vereint.

Am Ende möchte ich quasi als Praxisbeispiel noch eine Mail puplizieren, die ein Freund aus Kanada heute Nacht in einen kleinen Verteiler geschickt hat. Der Inhalt spricht für sich selbst:

Betreff: a great social media story

Dear all,

Heard a great story from a guy that I met at an event today – he is an investor that comes Vancouver regularly and 6 months ago he stayed at the Sutton hotel, had a bad experience and tweeted about it. The Opus hotel (a nice boutique hotel for all non-Vancouverians) reached out to him after they saw the tweet and offered him a free night at the hotel. He accepted, liked the experience and has now been a loyal customer with the Opus hotel for 6 months leaving several thousand dollars at that place. This is certainly not the usual social media story but everybody should think about.
how to use (weak) signals in the social media stream to target new customers in a scalable way – if you find a targeted, low-cost way to approach customers with an offer the moment they are most open to it, you could see some incredible conversion rates.

Food for thoughts for everybody…

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